אתר קניונים.קום - בילוי בקניון מתחיל כאן. מידע מקיף אודות כל קניון | חנות | מבצע | הנחה וקופון בחנויות
הצטרף/י למועדון (התחבר/י)
אתר קניונים בפייסבוק
מבצעים, קופונים ועדכונים אודות פעילויות במועדון החברים של קניונים. לחצו להצטרף

כתבות | מאמרים | טיפים

כתבת ענף
שירות לקוחות, שלום ...
 
העסק לא הולך? הנה כמה כללי עשי ואל תעשי בשירות לקוחות
 
מאת: A.B.S. ב"ס לקמעונאות | פורסם: 1/7/2009 11:18:33 AM | שלח כתבה לחבר »
 
 
"מי שפותחת היום עסק שנותן שירותים לקהל הרחב, חייבת ללמוד על עולם הקמעונאות ולהכיר הרבה תחומים שקשורים אליו. כבר לא מספיק ללמוד איך לשווק, למצב ולעצב, צריך גם לדעת איך לתת שירות- שמניב מכירות" - אבי בן-שבת, בעל תואר שני במינהל עסקים ומייסד ABS בית ספר לקמעונאות.

בן-שבת: "קמעונאות זה עסק דורשני ושוחק. מי שרוצה לעסוק בתחום ולהצליח, חייב לדעת שיש, למשל, חמישה סוגי לקוחות אופייניים, שכל אחד מהם דורש טיפול מיוחד: יש הלקוח הקורבן, זה שמתלונן תמיד; לקוח מתוסכל, ששום מוצר לא עונה על הציפיות שלו ותמיד מרגיש שלא קיבל תמורה הולמת לכספו; הלקוח ה'מסכן', שמפגין חוסר בטחון עצמי ודורש תשומת לב; הלקוח הנודניק, שתמיד יודע הכול, מתווכח ומתנשא; והלקוח המכוער, שמותח ביקורת ומתלונן בצורה לא רציונאלית, וכשמתחשק לו, גם גורם נזקים פיזיים למוצרים ולעסק. לכל אחד מהם צריך לדעת איך לתת שירות".

לא מספיק שיש לך מוצר ייחודי או מחיר טוב?
"מתברר שהמחיר דווקא לא קובע אם יקנו את המוצרים שלך או לא. מחקרים מראים שיש עוד שלושה גורמים חשובים לא פחות, שמשפיעים על החלטות הלקוח: שירות, אווירה ותדמית".

למה זה כל כך חשוב?
"כי צריך תמיד לזכור שהרושם הראשוני על העסק הוא הכי חשוב. אין לך הזדמנות שנייה להרשים לקוח, מעטים הסיכויים שאדם יהפוך ללקוח אם אינו חש באווירה אמפתית וידידותית ובנכונות שלך לתת שירות. אני, למשל, מציע לבעלי עסקים להפסיק את הנוהג של עמידה בכניסה לחנות, ועוד עם סיגריה, בהמתנה ללקוחות. עמידה כעוסה לחוצה מהסוג הזה משפיעה על האווירה שהעסק משדר". כשהרצפה מבריקה תמיד, אומר בן-שבת, נוצרת אווירה שממש מושכת לקוחות. כך קורה גם כשמסדרים את הסחורה בצורה שמושכת את העין, נוחה ללקוח ומעניינת אותו כשמציעים הכוונה נוחה ונעימה לעין (שלטים מודפסים, פתקיות מחיר קריאות וכדומה), שחוסכת ללקוח התרוצצות מיותרת כשמספקים לו סל או עגלה נוחה (בלי גלגלים שנתקעים ומעצבנים), כשמקטינים את מספר המעמדים (סטנדים) שמפריעים ללקוח לנוע, כשמדללים את הגירויים המיותרים (מדבקות ומודעות ישנות, שלטים בכתב יד מבולגן), וכשמאירים את החלל בצורה נעימה וחמימה".

וכל אחד יכול לתת שירות?
"מי שלא יכול, פשוט אסור לו לעסוק בקמעונאות. כשנותנים שירות, מתפתחת מערכת יחסים שמבוססת על אמון והבנה הדדית. כשנותנים שירות, מתפתחת מערכת יחסים שמבוססת על אמון והבנה הדדית. לא מדובר ביחסי בין שווים, כי כשעוסקים בקמעונאות, הלקוח תמיד צודק!".

אז מה צריך לעשות?
1. לתת שירות בהנאה ולא מתוך כפייה – כשנותן השירות מתייחס לעבודתו כאל תהליך מתיש ומתסכל, הלקוחות פשוט בורחים.
2. להיראות, להישמע ולהריח טוב- מדים, למשל, גם יוצרים מראה מסודר ואחיד וגם מאפשרים ללקוח לזהות בקלות את מי שעומד מולו; כללי התנהגות ברורים לעובדים; צורת דיבור תרבותית ואדיבה; והכי חשוב – הריח, בן-שבת טוען כי בסקרי לקוחות נמצא שמוכרים המדיפים ריח רע פשוט מבריחים לקוחות מהעסק!
3. להשתמש במערכת מחשוב איכותית – כזו שלא מבזבזת זמן מיותר לך, לעובדייך או ללקוחות.
4. לתגמל את הנותנים שירות מעל ומעבר – שעובדת נותנת שירות איכותי, תגמלי אותה מייד (זה לא חייב להיות בהטבות חומריות).
5. להציע פתרונות ללקוח ולא רק לספר על התכונות של המוצר – על נותן שירות להקשיב וללמוד את צרכי הלקוח, ורק אז להציע פתרון.
6. לדעת לנהל ביעילות משא – ומתן - לפני שמתחילים להתווכח על המחיר עם הלקוח, חשוב לדעת כמה כל דבר בעסק עולה לך, באמת. מידע מדויק בדרך כלל מאפשר לשני הצדדים לצאת מרוצים.

ומה לא לצריך לעשות?
1. למנוע תקשורת ישירה בין העובדים - בלי שיתוף פעולה וראייה של מטרה כוללת אי אפשר להצליח.
2. להטיף לשירות ולזלזל בעובדים – עובד לא ייתן ללקוח שירות איכותי אם לא מקבל שירות כזה מהממונים עליו.
3. להתעלם מתלונות של לקוחות – לקוח לא מרוצה יקנה פחות, יפסיק לשתף מידע אודות מה שטוב לעסק שלך וכן אלול לפגוע במוניטין ולגרום נזקים נוספים לעסק.
4. לתגמל רק לפי מכירות – כדי שרמת השירות תישאר גבוהה גם כשללקוחות אין משאבים לבזבז, יש לתגמל את העובדים גם על מתן שירות איכותי ושמירת קשרים עם הלקוחות.
5. להבטיח דברים שלא יכולים לקיים - לקוח מאוכזב הוא לקוח בסיכון גבוה.
6. להיות לחוצה, ממורמרת ולא מרוצה – התנהגותו של בעל/מנהל העסק משפיעה ישירות על התנהגות עובדיו ושביעות הרצון של הלקוחות מקבילה לשביעות הרצון של העובדים.
  

בחסות ABS Retail School

קישורים רלוונטיים
קישור חיצוני: http://www.abs-school.com

לכל הכתבות » | שלח כתבה לחבר »


כתבות אחרונות מטעם A.B.S. ב"ס לקמעונאות
 
מנוע חיפוש - אתר קניונים :: קניונים | חנויות | אירועים | מבצעים
קניון
חנות
מבצע
אירוע
קסטרו ועברי לידר משיקים את IV2
BIG :: ביג - רשת מרכזי קניות פתוחים
קניון קרית אונו
One מרכזי קניות
קניון עזריאלי ירושלים (מלחה) - ירושלים
מרכז קניות One באר שבע | One Plaza
קניון בת-ים
קניון הזהב - ראשון לציון
קניון דרורים
קניון G יוקנעם
קניון אילון - רמת גן
קניון אורות - אור עקיבא
קניון עזריאלי גבעתיים
קניון עזריאלי חולון
מתחם סטאר סנטר - אשדוד
קניון ארנה - Fashion Arena
קניון סי מול - אשדוד
מתחם מונד סנטר
OUTLET | עזריאלי אור יהודה אאוטלט
קניון גן העיר | תל אביב
מרכז שהם
קניון סנטר 1 - ירושלים
קניון One תל חנן
קניון חוצות אלונים
חוצות שפיים
קניון אסף סנטר
Kenyonim.com | אתר קניונים ניווט מהיר
קניונים
מרכזי קניות
חנות
חנויות
אירועי ילדים
אירועים לילדים
ניווט מהיר
מבצעים
קופונים
צרכנות
קניונים בחו"ל
קמעונאות
אוכל ובישול בקניונים
קניונים
קניון עזריאלי
קניון הזהב
קניון שבעת הכוכבים
קניון רמת אביב
קניון אילון
קניונים | עסקים
הוסף קניון
הוסף עסק
פרסום בקניונים
חברים שלנו
סרטים
בתי קולנוע
סרטי ילדים
צימרים
דרושים
חיפוש עבודה
אתר קניונים
קניונים בפייסבוק
אתר קניונים במעריב
חגים | מועדים | חופש
תחבורה
פתוחים בשבת
אתר קניונים
צור קשר
דווח על טעות
תנאי שימוש
משרות באתר
לבעלי אתרים שיתוף תכנים ו RSS
פרסום בקניונים
כל הזכויות שמורות © Kenyonim.com | קניונים פייסבוק קניונים וחנויות בפייסבוק :: מבצעים | עדכונים | קהילה