המדריך למשברי רשת והדרך להתמודדות איתם
מי לא קיבל תגובה לא נעימה באחת מהרשתות החברתיות על החברה שלו?
בין אם התגובה נכונה או לא נכונה, התחושה שנלוות לאירוע כזה היא לא נעימה.
חשיבות האירוע לרוב אינה מהותית, אך אופן ותזמון התגובה שלכם עשוי להיות קריטי.
כדי שלא תגיבו בצורה אימפולסיבית, ובצורה שעלולה לפגוע בחברה שלכם, הכנו לכם מדריך להתמודדות במשבר ברשתות החברתיות.
לגזור ולשמור.
ראשית, שני מושגים שחשוב להכיר ולהבין את ההבדלים ביניהם:
שיימינג – ביטוי ברשתות החברתיות של גולש נגד חריגה מהנורמה.
למשל, מסעדה שהמלצר לא נתן בה שירות טוב. הלקוח כותב פוסט תלונה בפייסבוק משום שעבורו לתת שירות טוב, זה הנורמה.
פה יש ללקוחות המון כוח, הם יכולים להעלות כל מקרה, שעבורם חורג מהנורמה ולגרוף חשיפה רבה במידה ויש הסכמה בנושא או שהנושא מעורר דיון רב.
יכול להיות שהתלונה נכונה או לא נכונה. לפעמים יש מקרים בהם הלקוח פירש לא נכונה את האירוע. עדיין באחריות החברה לנהל את המשבר בצורה נכונה.
בריונות רשת- היא סחיטה מצד הלקוח בו הוא דורש לקבל פיצוי כלשהוא, אחרת הוא יפרסם משהו שלילי ברשת.
במידה ונתקלתם במצב של בריונות רשת, יש לתעד (צילומי מסך של כל ההתכתבויות הרלוונטיות) ולהפנות את המקרה לעורכי הדין שלכם.
במקרה של שיימינג, המצב הוא יותר מורכב:
בעידן שלנו, בו הרשתות החברתיות הן במה עבור כל אחד, השיימינג מאפשר לציבור להביע את דעתו בצורה חופשית וללא מסננים. עלינו להיערך לכל תגובה שעלולה להגיע במסגרת "חופש הביטוי".
על מנת להיערך למשבר, ראשית:
1. הבינו מה הערכים של המותג שלכם
2. לאחר שהבנתם מה הערכים, הבינו מה נקודות החולשה והיערכו לקראתן
3. חשוב ליישר קו על ערכי המותג ונקודות החולשה שלו עם כל אנשי הצוות והספקים הקיימים
במידה ונכנסתם למשבר:
4. הבינו מאיזה נורמה הגולש טוען שחרגתם ממנה
5. הגדירו מה חשוב לכם במשבר ואיך תרצו לצאת ממנו. איזה מסר תרצו להעביר, מה תרצו שילמדו עליכם
6. תכננו מה אתם יכולים לעשות במסגרת המגבלות הקיימות
7. זיכרו! המשבר בפני עצמו ככל הנראה לא יעשה נזק מהותי לחברה, אך התמודדות לא נכונה עימו, עלולה להוביל לפגיעה בתדמית החברה, בהכנסות החברה, לתביעות, ובמקרים נדירים אף לסגירת החברה. אופן הטיפול במשבר יקבע את גודל הנזק
8. עפ"י רוב - ניסיון להשתיק את המשבר בכוח ו/או להתמודד עם המשבר בבריונות יביא להחרפת המשבר
9. לא כל משבר מצריך התערבות ותגובות! גם התעלמות יכולה להיות פתרון, תלוי בסיטואציה ובהערכות מנהלי ויועצי הארגון
במידה והחלטתכם להגיב
10. כדאי לתת מענה למשבר כמה שיותר מהר, אבל שהתשובה תהיה שקולה, ומחושבת
11. בתגובתכם, התבססו ככל שניתן על הניסיון שלכם ועל נתונים מדידים לא על הערכות ותחושת בטן
12. ודאו כי תגובתכם תואמת את ערכי המותג שהוגדרו בהתחלה
13. לאחר שהחלטתם על אופי התגובה - נסו לנסח אותה באופן כנה ו"בגובה עיניים"
14. על תגובת החברה למשבר להיות מפורסמת ומסונכרנת בכל ערוצי המדיה בהם היא פעילה
אל תקלו ראש בניהול משברים ובניהול המדיה החברתית שלכם
כבר היינו עדים למספר מקרים של טיפול לקוי של נציגי המדיה של חברות מהענף במשברי רשת. לכן אנו ממליצים - אל תשאירו את התכנון האסטרטגי ואת ניסוח התגובות לאירוע / משבר רשת למישהו שאינכם סומכים עליו/ה, קחו אחריות מלאה, והכינו עצמכם מראש.
לסיכום, משברים ברשתות החברתיות הן אירוע נפוץ ואין מי שלא חווה אירוע שיימינג או אפילו בריונות רשת. משום שמשמעות התגובה של החברה לאירוע כזה היא עצומה וכל פוסט בודד יכול להפוך לגל שיימינג עצום ולפגוע משמעותית בהכנסות החברה – על כל חברה להיערך לקראת אירוע שכזה. יש לנתח מראש את נקודות החולשה של הארגון ולגבש אסטרטגיית תגובות ברורה ומחושבת למקרי קיצון, לרבות משברים עתידיים.
* לצוות הדיגיטל של קבוצת קניונים ניסיון בהתמודדות עם עשרות משברי רשת
מוזמנים להתייעץ אתנו »
מקורות למאמר- ניסיון שלנו בהתמודדות עם עשרות משברי רשת, בלוג המשבריסט, בלוגים וסקרים בינלאומיים בנושא
המדריך למשברי רשת והדרך להתמודדות איתם
לכל הכתבות » | שלח כתבה לחבר »
